Nauka i Szkolenia Rzeszów

Opis oferty

„ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI – ASPEKTY PRAWNE I STANDARDY OBSŁUGI” RZESZÓW, 27-28.02.2020

Czas trwania zajęć 2 dni (9:00 – 15:00)
Termin szkolenia 27-28.02.2020
Adresaci szkolenia Szkolenie adresowane jest do pracowników działów kontroli jakości, działów reklamacji, działów obsługi klienta, sprzedawców, kierowników oraz wszystkich pracowników uczestniczących w procesie obsługi reklamacji.
Miejsce szkolenia Hotel Villa Riviera, Al. Sikorskiego 118, 35- 304 Rzeszów
Warunki Finansowe Cena za szkolenie: 595,00 zł + 23% podatku VAT
Termin zgłoszeń Zgłoszenia uczestników przyjmowane są do dnia: 20.02.2020. Po upływie tego terminu koszt uczestnictwa będzie wynosił 795,00 zł + 23% podatku VAT.

Cel szkolenia:
Głównym celem szkolenia jest wzrost kompetencji uczestników w zakresie obsługi zgłoszeń reklamacyjnych.

Cele w zakresie wiedzy:
Uczestnicy pozyskają wiedzę na temat prawnych aspektów obsługi reklamacji. Poznają najważniejsze przepisy regulujące procesy reklamacyjne oraz prawa i obowiązki przedsiębiorcy i konsumenta w procesie reklamacji. Ponadto uczestnicy przyswoją wiadomości o różnicach i podobieństwach rękojmi za wady oraz gwarancji oraz o terminach zgłaszania roszczeń z rękojmi. Poznają także procedurę reklamacyjną krok po kroku oraz opracują procedury reklamacyjne w firmie Klienta.

Cele w zakresie umiejętności:
Uczestnicy nauczą się rozróżniać reklamacje zasadne od bezzasadnych. Będą potrafili dobrać sposób postępowania w zależności od typu i rodzaju reklamacji, zgłoszonych przez konsumenta roszczeń, oprócz tego przećwiczą w praktyce komunikację z klientem roszczeniowym, nabiorą też umiejętności skutecznej komunikacji w przypadku bezpodstawnej reklamacji. Ponadto uczestnicy nauczą się posługiwania się terminologią prawniczą w procesie obsługi reklamacji.

Cele w zakresie postaw:
Uczestnicy nabiorą pewności siebie w kontakcie z klientem w procesie reklamacji, zrozumieją wagę stosowania wysokich standardów obsługi w kontekście budowania relacji z klientem oraz zmotywują się do stosowania komunikacji asertywnej w obsłudze klienta. Ponadto uczestnicy przekonają się do komunikacji na poziomie faktów, a nie emocji oraz wykształcą w sobie postawę prokliencką zamiast stosowania zachowań uległych wobec klienta.

Szkolenie poprowadzi:
Trener 1: Adwokat Krakowskiej Izby Adwokackiej. Expert z zakresu prawa cywilnego oraz prawa gospodarczego ze szczególnym uwzględnieniem prawa konsumenckiego. Posiada ponad 6 letnie doświadczenie we współpracy zarówno z klientami indywidualnymi, jak i dużymi podmiotami gospodarczymi. Prowadzi i konsultuje projekty zamknięte dla firm, sporządza, opiniuje i negocjuje umowy dla biznesu i instytucji państwowych. Prowadzi szkolenia i doradztwo z zakresu stosowania przepisów prawa w praktyce biznesowej dla firm i organizacji z terenu całego kraju. Jej szkolenia cenione są za wysokim poziom merytoryczny i praktyczny.

Trener 2: Dyplomowany trener biznesu, ekspert w zakresie sprzedaży, negocjacji biznesowych, konfliktu oraz zarządzania zespołem sprzedażowym stylem Blancharda. Absolwent studiów podyplomowych „Trener Biznesu” (WSE Kraków), Menedżer Projektów Szkoleniowych, posiadacz Międzynarodowego Certyfikatu Trenera w zakresie treningu, uczenia się i rozwoju wydawanego przez MATRIK & Edexcel i BTEC Professional Qualifications. Członek Stowarzyszenia Konsultantów i Trenerów Zarządzania MATRIK. Od 15 lat prowadzi szkolenia i warsztaty dla przedsiębiorstw z całego kraju (ponad 8500 godzin szkoleniowych) z zakresu zarządzania reklamacjami, negocjacji biznesowych, relacji z klientami, komunikacji międzyludzkiej. Dla sektora MŚP przeprowadził ponad 1500 godzin indywidualnego doradztwa biznesowego. Szkolenia prowadził dla takich firm jak: ARiMR, Alior Bank, Dr Irena Eris, Enion S.A., Gedeon Richter Polska Sp. z o.o., Grupa Żywiec S.A., Interia S.A., MARR, Małopolski Instytut Samorządu Terytorialnego i Administracji , Mercedes Benz Polska, Nowy Styl S.A., OMEGA Pilzno, PGNIG S.A., PKP Intercity, Politechnika Krakowska, Tauron Polska Energia, Uniwersytet Pedagogiczny w Krakowie, Urząd Miasta Krakowa, WSK INTERNATIONAL Sp. z o. o., Wyższa Szkoła Biznesu w Dąbrowie Górniczej.

Dzień I Dzień II
1) Proces reklamacji w naszej firmie: od zgłoszenia do zakończenia:
• aktualny obraz procesu obsługi reklamacji
• praca w małych grupach
• analiza procesów, dyskusja,
• zidentyfikowanie obszarów do rozwoju
2) Reklamacje zasadne i bezzasadne – analiza studiów przypadków przesłanych przez uczestników w oparciu o przepisy prawa i standardy obsługi reklamacji:
• studia przypadków zgłoszone przez uczestników – ćwiczenia praktyczne, rozsypanka
• analiza zasadności zgłoszonych reklamacji – dyskusja grupowa
• pogrupowanie zgłoszeń w trzy grupy – zasadne w oparciu o przepisy prawa, próby nadużycia uprawnień reklamacyjnych przez klientów, sytuacje niejednoznaczne
• dobre praktyki w obsłudze reklamacji w kontekście budowania pozytywnego wizerunku firmy w oczach klienta
3) Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji:
• Quiz wiedzy z zakresu przepisów reklamacyjnych
• Przepisy prawa regulujące procesy reklamacyjne - najważniejsze akty prawne istotne w branży klienta, relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie
• Pojęcie wady fizycznej i wady prawnej, podstawowe różnice, kwalifikacja wady, kryteria oceny wady - dyskusja grupowa
• Reklamacje B2B oraz B2C - prawa i obowiązki przedsiębiorcy i konsumenta
• Kolejność realizacji uprawnień przez kupującego, blokowanie wyboru kupującego przez sprzedawcę – ćwiczenie case study
• Ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy
4) Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji c.d.
• Rękojmia, gwarancja - podobieństwa i różnice
• Terminy zgłaszania roszczeń z rękojmi
• Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie
• Procedura reklamacyjna krok po kroku
• Prawne drogi rozstrzygania sporów – Rzecznik Praw Konsumenta, proces sądowy, rola rzeczoznawcy i biegłego w rozstrzygnięciu sporu
• Przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje, dobre praktyki, najczęstsze błędy - case study
• Zabezpieczenie sprzedawcy przed reklamacjami - na etapie zawierania umowy sprzedaży
• Skuteczne odrzucenie reklamacji 1) Standardy obsługi klienta w procesie obsługi reklamacji:
• „Trudny klient” czy „trudna sytuacja” – postawa wobec klienta w procesie reklamacji
• Reakcja na argumenty klienta w procesie reklamacji – najczęściej popełniane błędy, dobre praktyki,
• Radzenie sobie z emocjami klienta
• Komunikacja asertywna w obsłudze roszczeniowego klienta, techniki komunikacji budujące porozumienie zamiast konfliktu - budowanie pewności siebie w kontakcie z klientem roszczeniowym
• Obrona przed manipulacją ze strony klienta
2) Efektywna komunikacja z klientem:
• Style komunikacji – autodiagnoza własnego stylu komunikowania się
• Dopasowywanie komunikacji do stylu zachowania klienta
• Komunikacja bezpośrednia, mailowa i telefoniczna – analiza kanałów obsługi stosowanych przez firmę klienta
• Stosowanie parafrazy czyli rzeczowa komunikacja z emocjonalnym klientem – ćwiczenia praktyczne
3) Warsztat wdrożeniowy – opracowanie procedury zarządzania reklamacjami w firmie klienta
• Stworzenie lub ulepszenie procedury reklamacyjnej klienta
• Analiza dokumentacji formalnej w procesie reklamacji i wprowadzenie ewentualnych poprawek
• Opracowanie wzorów / przykładów komunikatów przesyłanych do klienta (informacje marketingowe, maile, wiadomości)
4) Podsumowanie i zakończenie szkolenia